A qualidade é absolutamente necessária

Todos estamos de acordo em que a qualidade é necessária em todos os aspectos da nossa vida, mas nas vendas, em que o consumidor paga para ter um produto ou serviço, a qualidade é absolutamente necessária.

Mas o que é de facto a qualidade? Escrevem-se livros sobre ela, revistas estão constantemente a abordá-la, existem institutos sobre a qualidade, na Internet a qualidade surge tratada abundantemente, mas só há pouco tempo li algo de diferente que me fez rapidamente ver em que consiste a qualidade.

“Qualidade significa falta de sinais de não qualidade”. Nesse texto o autor insistia: “Pense um pouco: a qualidade significa falta de sinais de não qualidade”. Parece uma frase feita, custa mesmo a acreditar! Vejamos alguns exemplos. Alguma vez recebeu um currículo com um erro ortográfico (um sinal de não qualidade)? Atirou-o imediatamente para o lixo. Alguma vez se sentou num automóvel de luxo e franziu o sobrolho, questionando a aparência e textura do “tablier” (um sinal subconsciente de não qualidade)? E pensa: não foi muito inteligente da parte deles, provavelmente não vale o dinheiro. A qualidade é, na prática, a falta de sinais de não qualidade. Quantas vezes se sentiu perdido num sistema de atendimento telefónico de uma empresa ou entidade e acabou por desligar sem comprar o produto que queria ou receber o serviço que pretendia? Este é outro exemplo de sinal de não qualidade.

Repare que os consumidores fazem constantemente o mesmo exercício com a sua publicidade e o seu marketing ou com o atendimento telefónico da sua empresa. É demasiado difícil navegar no seu site? Não é fácil obter a informação que se quer? O processo de encomenda é demasiado complicado? Então os consumidores desistem e a venda não é efectuada. O seu anúncio televisivo é aborrecido? A sua publicidade utiliza uma linguagem direccionada para um público-alvo muito restrito? Reveja e elimine todos os sinais de não qualidade (Fonte: “The Little Blue Book of Advertising”, Steve Lance & Jeff Woll, 2008).

Senhor empresário, eis algumas sugestões:
- Reveja todas as operações de marketing como se fosse uma pessoa de fora; procure aquilo que o poderia aborrecer se fosse um cliente actual ou potencial.
- Recorra à família e amigos para o apoiarem se a sua empresa for pequena; contrate um especialista em estudos de mercado ou um consultor se tiver capacidade financeira para tal.
- Peça ao pessoal de vendas para relatar as suas experiências com os materiais de marketing e com os pontos de vendas.
- Assegure-se que todos vão ser honestos consigo, não assuma uma posição defensiva e corrija o que estiver errado.